Oficinas de marcas premium apostam em agilidade

Montadoras tratam o cliente a pão-de-ló em ambiente limpo e calmo
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Karina Simões
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Oficina te remete a um ambiente sujo, escuro, com manchas de óleo no chão? E o mecânico? Na sua cabeça é aquele cara que te recebe com as mãos sujas de graxa, enquanto você reza para que ele troque de roupa antes de sentar no seu banco de couro claro para manobrar o carro. Calma, ligue o wi-fi, tome um cafezinho espresso e conheça estas oficinas. É assim, relaxado, que as montadoras de carros premium querem que você espere a manutenção de seu veículo.

Gira em torno de 15, o número de marcas premium no Brasil. E para entrar no “hall” de donos de carros de luxo, você deve desembolsar no mínimo R$ 90 mil – às vezes, neste valor, de luxo só a marca mesmo, pois as versões de entrada são bem simplesinhas. O que importa é que as marcas querem fidelizar os clientes, afinal, se neste mundo de possibilidades o sujeito escolheu investir seu dinheiro naquela determinada marca, porque não fazer com que ele permaneça? Para isso, montadoras investem, cada vez mais, em serviços e facilidades de pós-venda. Cada marca batiza a ação de um nome, mas de maneira geral, a ideia é oferecer um atendimento diferenciado e, sobretudo, rápido. Onde a agilidade vai do agendamento, passa pelo tratamento e comunicação com o cliente, vai até o processo de manutenção em si e, finalmente, chega à entrega.

WM1 foi à Belo Horizonte, Minas Gerais, conhecer a concessionária Valborg, da Volvo, uma das primeiras a implementar o serviço de manutenção personalizado, batizado de Volvo Personal Service. No momento da compra do carro, o cliente é apresentado a um consultor, que será o técnico pessoal durante todo o período que ele for proprietário do automóvel. Fazendo uma analogia simples, é como se fosse o médico do seu filho, já que se técnico for sempre o mesmo, ele conhecerá o histórico do carro e irá acompanhá-lo ao longo da “vida”  - certamente isso não deve ser levado à risca, leitor, já que pessoas perdem ou trocam de emprego, etc. A concessionária, todavia, reforça a eficácia do programa.

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Legenda: Mg 2741

Ambiente confortável

A Volvo oferece o One-Hour Stop, que são serviços realizados dentro de uma hora. Eles são feitos em uma sequência lógica, como em um pit-stop de F1. Os técnicos são ordenados para operar em duplas, em uma açao sincronizada onde cada um sabe exatamente o que tem que fazer. O cliente pode esperar em um espaço confortável na concessionária – as lojas estão se adequando ao padrão sueco, com móveis escandinavos, espaços bonitos, confortáveis e minimalistas com TV, bar, espaço para as crianças brincarem, ou uma poltrona confortável para o cliente ler ou trabalhar enquanto aguarda. Se preferir, ele pode acompanhar o serviço de perto.

Rodrigo Pimentel, 20 anos, ficou grudado com os mecânicos enquanto eles faziam a revisão de seu V40. Notei o tratamento amistoso entre eles, afinal, já se conheciam de outras revisões. “Quando a gente compra um carro caro, espera, no mínimo, ser bem tratado. Não só na hora da compra, mas também depois, durante as reviões. Aqui na Valborg a gente cria uma relação de confiança com os mecânicos, justamente por conta desse contato pessoal que eles promovem”, disse o jovem cliente. Para a Volvo, o resultado mais claro é o reconhecimento do consumidor.

Agilidade na veia

Para a concessionária, melhorar o processo para o cliente acaba por otimizar o fluxo de trabalho interno. Na Valborg, os ganhos foram o melhor aproveitamento do espaço da oficina – já que os carros não ficam parados - e a eficiência do pós venda. Isso também refletiu diretamente no lucro da empresa, já que é possível atender mais carros em um curto período de tempo.

“Com a nova estrutura, nosso faturamento aumentou em 40%. Em 2011, a Valborg atendia 11 carros por dia, hoje são 16”, diz Ricardo Brumond, Gerente Geral da Valborg. A melhoria vem de uma receita simples e eficaz: treinamento de pessoas, planejamento de pedido de peças e uma constante revisão do que o cliente valoriza. Tudo fundamentado e escrito em centenas de “post-its” colados por diversas salas da concessionária, do showroom à oficina. Todos os funcionários acompanham e participam de tudo, o mecânico teve que se especializar, aprender informática, trocar a roupa suja por um jaleco branco e saber tratar o cliente, oferecer serviços e explicar o trabalho. “Cria-se um mecânico completo. Não tem mecânico sujo aqui não”, completa Brumond em tom descontraído.

 

Outras marcas, mesma receita

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Legenda: Img 5388

A Audi, que lidera as vendas do segmento premium no Brasil investiu R$ 13 milhões na área de pós-vendas, especificamente para a inauguração de seu Centro de Tratamento e Competência Tecnológica, em São Paulo, e ampliação do Centro de Dirtsribuição de Peças, em Jundiaí.

Quem dirige um Audi pode contar com o Audi Service Express, um serviço de agendamento e revisão em até uma hora, assim como o oferecido pela Volvo. A ideia é evitar tempo perdido com deslocamento e que o cliente fique sem o carro.

A BMW aposta na mesma receita, mas caso o cliente necessite deixar o veículo na concessionária, eles pagam o taxi de volta ao local de origem – com a Audi esse serviço varia de loja para loja. Outra alemã, a Porsche, cujo veículo mais em conta parte de R$ 319 mil, oferece dois anos de uma garantia chamada Porsche Assistance, no ato de compra de seus veículos.

O pacote oferece cobertura à todos os condutores autorizados, até o número máximo de ocupantes permitidos. Se seu carro não poder ser consertado no mesmo dia, a marca arca com os custos do táxi e até um voo de classe econômica (caso o tempo de viagem de áxi for superior a seis horas). Despesas com deslocamento de táxi até o aeroporto, desde que não ultrapassem o equivalente a US$ 280, também são pagos pela Porsche.

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Se seu Porsche quebrar enquanto você ruma para o aeroporto, com viagem marcada, basta acionar a assistência que a Porsche encaminha seu carro para a manutenção e arca com os custos do táxi até o aeroporto.

Durante as revisões, o cliente pode esperar na loja, namorando os outros carros da marca e provavelmente escolhendo o próximo, ou avisar o concessionário antes e combinar a retirada de um carro reserva, da Porsche, claro, para utilizar durante o periodo do reparo ou manutenção do seu carro. E aquela imagem da oficina suja, mudou?

 

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