Setor automotivo e o desafio da interação digital
Live da Webmotors debate como fabricantes, concessionárias, lojas e financeiras vão humanizar as ferramentas virtuais
A pandemia do coronavírus mudou hábitos de consumo e, de certa forma, acelerou os processos de digitalização, em especial de fabricantes e concessionárias de veículos. Hoje, as marcas investem pesado nos canais virtuais, o que traz desafios, que foram o tema da live da Webmotors desta quarta-feira (13/5).
O debate teve mediação de Eduardo Jurcevic, CEO da Webmotors, e participação de André Novaes, diretor do Santander Financiamento, Antonio Filosa, presidente da FCA para a América Latina, Angel Martinez, vice-presidente Comercial da Hyundai Motor Brasil, e Marcos Calliari, CEO da Ipsos.
Um dos aspectos levantados no live foi justamente as estratégias digitais para o período durante e depois da pandemia da Covid-19. Até porque a quarentena mudou de imediato o comportamento do consumidor brasileiro, que passou a ter atenção maior ao e-commerce.
Eduardo Jurcevic abriu o debate online justamente com um dado que ilustra esta nova realidade do segmento automotivo. Levantamento da Webmotors mostra que 59% dos usuários do maior portal de vendas de carros do país está disposto comprar um carro de forma totalmente online.
A plataforma, inclusive, lançou recentemente o CarDelivery, que reúne lojas e concessionárias que fazem todo o processo de venda de automóveis de maneira digital.
Vendas virtuais crescem
Esses novos hábitos também se refletiram diretamente nos fabricantes de automóveis. Segundo Antonio Filosa, apesar da queda nos emplacamentos que atingiu todo o mercado, hoje 48% das vendas se iniciaram como Leads (termo que mostra intenção de compra de cliente no ambiente virtual). Antes, esse índice ficava abaixo de 15%.
“Além de contar com números menores, temos de contar com processos de vendas diferentes, pois o consumidor está se comportando de maneira diferente. Por isso vai haver uma intensificação dos canais digitais e o Lead vira o ponto de partida para as marcas desenvolverem suas estratégias de vendas”, explica o presidente da FCA.
Na Hyundai, o crescimento nas negociações digitais também foi expressivo. Representavam 28% antes da pandemia e das medidas de contenção social. Agora, 48% de todos os veículos comercializados pela marca sul-coreana no Brasil têm origem nos canais virtuais da empresa.
Angel Martinez ressalta a importância das ferramentas. Antes mesmo da crise gerada pela Covid-19, a Hyundai já atuava fortemente com vendas pelo InstaShop e agendamento de serviços pelo WhatsApp. Ele explica que todo o processo de compra e entrega do veículo já é possível ser feito 100% de forma remota, mas que é preciso manter o aspecto “humano”
“Queremos manter a entrega técnica via vídeo como um processo muito especial. Para a maioria das pessoas, o carro é o segundo maior bem que compram na vida e gostamos de tornar esse momento memorável. A entrega na concessionária era agendada, o carro era embalado e a loja tocava a música predileta do cliente. Agora, isso é feito de forma digital”, diz o VP Comercial da Hyundai.
Equilíbrio
Marcos Calliari, da Ipsos, destacou a importância dessa interação nos processos de compras digitais. Ele lembra que a migração para o e-commerce traz consigo novos entrantes nesse segmento, ou seja: pessoas que não tinham costume - ou tinham restrições - com compras online.
Mas, mesmo neste cenário, e especialmente pelo momento de restrição de convívio social, o executivo considera fundamental a interação humana dentro dessa nova fase de vendas digitais.
“Essa mudança não vai ser automática e integral, especialmente para o brasileiro, que tem necessidade de empatia e acolhimento, em que o papel humano ainda é importante. O processo de digitalização vai ter de respeitar três pilares: posicionamento da marca, novos entrantes e preocupação com saúde. E todos devem considerar uma interação humana”.
Crédito mantido
O setor de crédito também acompanha as mudanças com velocidade. Devido ao momento econômico delicado, o Santander Financiamento renegociou quase 500 mil contratos só no mês de abril. E os planos são manter as linhas de crédito para o momento pós-pandemia.
“Qual o papel que tem um banco e uma financeira no setor automotivo nesse momento? A primeira tarefa foi ajudar e achar soluções para o cliente. O segundo desafio é manter o crédito, compromisso que a gente tem com o segmento e com a tradição de uma financeira com mais de 50 anos”, explica André Novaes, ressaltando a importância de manutenção da oferta neste setor da economia.
“Na medida em que não se tem o cenário econômico exato pós-pandemia, e que para muitos poderia ser motivo de retração no crédito, para nós é fundamental manter essa roda girando”, adianta o diretor do Santander Financiamento.
No ritmo digital
O terceiro desafio veio justamente no ambiente das vendas online. O Santander diz ter criado produtos dentro de um processo digital forte. “O CarDelivery da Webmotors, por exemplo, não existe se não tiver o crédito ‘at home’. Agora, a jornada do cliente pode ser 100% digital”, ressalta Novaes.
“A gente faz a jornada do comprador até as melhores opções de ofertas e o processo de crédito é fundamental. A possibilidade de crédito faz toda a diferença para a conversão dessa jornada em vendas”, reforça Jurcevic, CEO da Webmotors.
Há ainda um trabalho em conjunto com a cadeia do varejo automotivo. O Santander Financiamento também vem ajudando concessionárias e agências de automóveis na gestão de clientes dentro dessa nova realidade digital. E a Webmotors disponibilizou as ferramentas de Educação à Distância (EaD) para manter a capacitação de vendedores e lojistas.
“Hoje o papel dos bancos vai além do crédito. Estamos tentando ajudar todo o mercado automotivo a tirar gaps rápidos dos meios digitais e levar isso para equipes de vendas de todo o país, para os dealers: como fazer a gestão de um cliente que hoje inicia sua jornada muito antes de chegar ao ponto de venda”, afirma André Novaes, do Santander Financiamento.