Estudo revela que bom pós-venda fideliza cliente

Estudo aponta que as marcas melhores avaliadas tentem a ser mais lembradas
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Rodrigo Ferreira
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A consultoria J.D.Power transformou em números o que já está no imaginário do consumidor: ter um bom pós-venda ajuda a fidelizar o cliente. Pena que muitas montadoras no Brasil ainda não entenderam esta lógica.

De acordo com o estudo divulgado hoje pela consultoria, as marcas que melhor atendem o consumidor apresentam uma taxa de fidelidade pretendida 8 pontos percentuais acima daquelas que cometem deslizes no pós-venda. Em um levantamento feito com proprietários de veículos brasileiros, as marcas melhores avaliadas conseguiram que 33% dos entrevistados afirmassem que definitivamente vão retornar para efetuar serviços pagos, contra 25% das montadoras que não foram bem avaliadas.


Esta diferença de oito pontos percentuais é significante, considerando que um ponto percentual de fatia de mercado corresponde a aproximadamente R$ 4 milhões a mais em receita.

Para a realização do estudo foram utilizados três pontos que têm o mais alto impacto na satisfação do cliente: veículo consertado corretamente na primeira vez; tempo de espera menor que cinco minutos para falar com um consultor técnico e agendamento no dia desejado. Entre os fabricantes melhores avaliados, 54% dos atendimentos foram cumpridos os três pontos analisados. Já entre as montadoras com pior avaliação, o percentual caiu para 46%.

A consultoria J.D.Power não divulgou as empresas analisadas para a realização do estudo. 

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